명확한 역할과 방향을 만들어 내는 5 단계 전략

역할의 명확화가 이루어지지 않은 기업은 직원들의 책임감 부재라는 심각한 위험을 초래할 수 있다. 이는 자신의 업무 범위를 제대로 파악하지 못하는 직원들 간의 분쟁, 불필요한 전망과 노력의 중복, 중요한 업무의 방기로 이어진다. 반면 역할의 명확화에 성공한 기업은 직원들이 효과적, 효율적으로 일을 처리하기 때문에 공동의 목표를 달성할 가능성도 그만큼 높아지게 된다.

1. 문서로 된 업무 설명서를 개발하라

조직 내의 역할과 임무를 명확하게 정의하는 확실하고도 쉬운 방법은 관련 내용을 글로 남기는 것이다. 이 같은 업무 설명서에는 구체적인 업무를 명기하는 것 외에도 다음과 같은 질문들을 포함시킬 필요가 있다.

-이 일의 목적은 무엇인가
-이 일은 왜 중요한가
-이 일을 통해서 달성되는 것은 무엇인가
-이 일을 가장 효과적으로 처리할 수 있는 다른 대안이 존재하는가

직원들은 업무 설명서를 통해 이 질문들에 대답함으로써 자신의 일에 대한 책임감을 느낄 수 있다.

2. 비공식적인 업무에 대해 책임을 명확히 하라

대부분의 직원들은 공식적인 책임 뿐만 아니라 비공식적인 다양한 일에 대한 책임을 지고 있다. 예를 들어 급여 지급 업무를 담당하는 직원은 정해진 업무 외에 보험 수급 절차와 관련하여 다른 직원들에게 충고를 해야 하는 한편으로, 직원들의 입 퇴사 자료를 관리해야 하는 책임을 지는 경우도 있다. 이러한 다양한 유형의 비공식적인 책임은 업무 설명서에 기재되는 경우가 드물기 때문에 관리자들의 명확한 설명이 더욱 중요하다.

3. 개인의 업무성과를 지속적으로 평가하라

경영자들의 중요한 책임 가운데 하나는 직원 개개인의 업무성과를 정기적으로 평가하는 것이다. 많은 관리자들이 연간 업무 평가서에 크게 의존한다. 하지만 직원들의 효율성과 조직의 생산성을 높이기 위해서는 업무와 관련된 문제점들을 신속하게 확인해 적절하게 해결책을 제시해줄 수 있어야 한다. 그런 점에서 매 순간 이루어지는 업무 평가는 중요한 역할을 수행한다. 팀의 중요성이 점차 높아지면서 직원들 개개인의 업무성과를 평가하는 과업도 중요하다. 특정 특원의 잘잘못이 전체 팀의 성과에 가려질 수 있기 때문이다. 따라서 팀의 업무 평가에는 평가 과정에 동료들의 의견이 반영될 필요가 있다.

4. 업무 책임을 널리 공표하라

공식적인 업무 평가서가 나올 때까지 업무 설명서를 대외비 자료로 취급하는 조직은 그로 인한 실질적인 성과를 거둘 수 없다. 모든 사람이 조직 내에서 누가 어떤 책임을 지는지 분명하게 알고 있어야 한다. 그러기 위해서는 역할에 대한 정보를 널리 알리는 한편, 모든 직원이 업무 설명서에 쉽게 접근할 수 있도록 해야 한다. 회사의 인트라넷을 사용하는 것도 중요한 전략이다.

5. 새로운 역할과 책임을 배울 수 있도록 직원들을 격려하라

오늘날에는 직원과 고객간의 통로 뿐 아니라 직원들과 상사와 이루어지는 다양한 유형의 대화 통로가 필요하다. 그 대화통로의 역할은 다름아닌 현재 직원들이 수행하는 업무에 대한 지침과 피드백 외에도 직원들이 원하는 새로운 역할과 과업에 대한 가능성을 열어주기 위함이다. 직원들의 성과는 상사가 이들을 얼마나 잘 뒷받침해주느냐에 따라 상당부분 결정된다.

경영자들은 직원들이 자신의 업무를 명확하게 파악하기를 바란다. 그러나 아무리 유능한 직원이라고 하더라도 지침이 필요하다. 직원들에게 최선을 기대하되 불가능한 것을 기대해서는 안된다. 그들이 표현하지 않는 경영자의 마음을 읽고 기대에 부응할 것으로 착각하지 말라. 분명한 방향을 제시하고 지원을 아끼지 않는 것, 이것만이 상사가 제시할 수 있는 최고의 전략이다.

2006-03-16