노드스토롬의 고객감동경영

소매업체인 노드스트롬은 1978년 개점한 이래 자산 규모를 2억 2,500만 달러에서 19억 달러까지 늘리는 등 7배의 성장을 이룩했다. 이 회사의 광고예산은 같은 업종의 평균 수주보다 훨씬 적지만, 단위 매장당 매출액은 백화점 사이에서 최고를 기록했으며 업체 평균에 비해 3배 정도 높다. 더구나 노드스트롬은 오로지 자체 성장에만 의존해왔음 그 수입의 대부분을 경쟁이 치열한 남부 캘리포니아 시장에서 올리고 있다.

그렇다면 노드스트롬의 성공 비결은 무엇일까? 한마디로 타의추종을 불허하는 서비스다. 미국 서부지역에 살고 있는 고객이라면 적어도 한 번은 노드스트롬의 얼이 빠질 정도의 서비스를 받아 본 경험이 있을 정도라고 한다. 노드스트롬에 관한 고객감동사례는 무수히 많지만 다음은 그 대표적인 사례이다.

 

사례 1.
어느 날 중년의 여성이 공항으로 가는 길에 노드스트롬에서 옷 한 벌을 샀는데, 공항에 도착하니 비행기표가 없었다. 서두르다가 비행기표를 노드스트롬 백화점 매장에 놓고 온 것이다. 발을 동동 구르고 있는데 누군가 다가와서 아주머니에게 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 노드스트트롬 의류 매장의 여직원이었다. 고객이 놓고 간 비행기표를 들고 부랴부랴 공항으로 달려온 것이었다 　

 

사례 2.
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔다. 그 고객은 세일 기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈 여겨두었던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어했는데, 마침 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었다. 판매사원은 백화점 내에 연락을 취해보고 노드스트롬 매장에 사이즈가 없자, 건너편 백화점에 알아보고는 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서 세일 가격으로 고객에게 팔았다. 　

이러한 고객 감동 서비스는 경영자인 짐 노드스트롬의 말에서도 여실히 드러난다. "저희는 고객이 굿이어(Goodyear)의 타이어를 가지고 와서 200달러를 주고 산 것이라고 말해도 개의치 않습니다. 당장에 200달러를 되돌려 드립니다."

뿐만 아니라 점원들은 한 번 들른 고객의 이름을 기억한다. 그 밖의 자세한 고객관련정보에 대해서도 귀중한 '고객 수첩'에 꼼꼼하게 기록해둔다. 단골 고객이라면 수시로 작은 선물이나 점원이 보내는 짤막한 편지를 받게 된다. 이처럼 고객과의 '관계관리'의 중요성을 인식하고 적용한 데 노드스트롬의 우수성이 있었던 것이다.

이러한 노드스트롬의 핸드북에는 다음의 규칙 하나만 기록되어 있다고 합니다. “모든 상황에서 스스로의 판단을 활용하라. 더 이상 다른 규칙은 없다.” 많은 회사들이 수많은 규칙과 방침을 쌓아 놓고 있는 데 반해 노드스트롬은 어떤 상황에서든 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있게끔 생각하는 것만이 유일한 규칙인 것입니다.

 

2004-12-20